为什么企业需要GBS Cloud CRM 系统

 

 

GBS Cloud CRM - 企业最重要及有价值的资产为
企业最重要及有价值的资产为“客户”，将资源放在深入的客户经营，可创造源源不断的商机。然而许多中小型企业在资讯落后与资源不足的情况下，常面临到客户关系管理的困境。如何运用现今科技的便利，在这竞争激烈的商场，达到省时、省力与省钱的有效客户经营模式？来看今期的主角，客户关系管理的好帮手———云端客户管理系统（Cloud CRM）。
 
小资源大效益

所谓“工欲善其事，必先利其器”，随着互联网科技的发达，更多中小型企业逐步采用云端客户管理系统（Customer Service System）。如今，中小型企业可免费获得启用云端CRM，以提升其客户满意度、绩效和盈利。

 

企业经营管理，来来去去总离不开金流、物流与客源。在科技发达的今天，人们以最少的资源，享用科技带来的利益。科技软体的出现，帮助人类解决许多在经营管理上的不便。在金流方面，有专业的会计软体系统帮助财务管理；货物管理则使用库存软体系统；然而最重要的客户管理方面，市场上并没统一处理的系统，大多数的中小型企业仍旧停留在业务员与客户的关系维持上。

 

 

减少人为疏忽

在科技信息匮缺的情况下，中小企业使用传统方式来进行客户关系管理（Customer Relation Management, CRM）。

 

客户的资讯掌握在个别业务员的手中，若业务员外出公干或无法取得联系，公司其他员工或主管因无法立即知道该客户的资讯，而没办法给予客户及时的服务。倘若业务员离职或被挖角，将一并带走之前的客户，公司将面对客源流失的危机。这样的管理模式，常因人为疏忽导致客户关系无法持续经营的困境。

 

此外，由于资料来自个别业务手中，没有集中整合，因此难以做数据统计与分析，业务状况进展缓慢。企业无法有效区分客户群，常导致活动宣传无效，客户将不符合自身需求之宣传视为垃圾信息。

 

长期如此，客户对其服务满意度降低而失去客户忠诚，导致公司也难发展业务或开拓新客户。

 

 

 

 

 

 

未采用云端CRM的企业进行CRM的现状与所面对的问题，包括：

方案一：购买现成软体（Out of Shelf）

 

如微软的Excel或SPSS资料统计软体，来记录客户资料与进行数据分析。此方法最为普遍及流行于一般中小企业中。

 

缺点：由于一次过买断型软体常会面临软体更新与资料损坏问题，加上资料存在公司内部电脑，资料会因硬体故障或盗窃而遗失，因此资料的保存无保障。一般上，这类型软体没有统一输入格式，客户资料依据业务员不同的方式输入，管理者或其他人无法及时更新顾客资讯与业务状况，所得数据无法呈现有效资料分析，导致行销策略及业务难以推广。

方案二：客制化（Customize）客户管理系统

 

运用在大型百货市场或企业，依公司内部需求自行设置规格制造。这类型系统，必须从架构伺服器、浏览器、网络设备、程式撰写、系统架设、维持与更新等多层次的复杂程序。

 

缺点：需要耗费大笔资金来架构整个网络系统、支付专业人员的费用及过后的维持费，成本相当高。此外，必须与相关的系统程式员、网站架设员与相关人员进行无数次会议沟通协调，需耗时非常久。当时间一拉长，所要承受的风险也相对提高。

 

 

 

怎样才是更好的客户管理系统？

“记录、跟进、处理、分析”，林庆焰解释中小型企业透过云端客户管理系统（Cloud CRM），在货物到客户的过程中，可以如何清楚的集中、整合客户的资料和业务状况，随时随地进行经营管理。

基本上，客户管理分以下3阶段：
第一阶段：记录（市场行销及寻找客户）

1.将新开发的客户资料输入系统。

2.将客户依据不同背景资料分类，可作为市场区隔分析。

第二阶段：跟进+处理（销售及完成交易）

3.记录客户购买行为，包括购买的时间、地点、种类以作分析。

4.记录客户关系的问题及负责的业务服务员。

5.记录与客户的交往状态。

第三阶段：分析（客户服务-留住好客户）

6.根据市场分隔分析，针对性的通知客户相关活动讯息，并保持联系。

7.针对关键人物做客制化关系管理。

何谓云端CRM？

“云端CRM”顾名思义即运用云端运算来进行客户关系管理的系统。美国、日本等先进国在多年前已开始采用云端运算执行CRM。随着大马经济发展与企业现代化政策的推展下，越来越多的大小企业开始启用这项服务来管理CRM。云端CRM有效记录企业内部团队与客户发生的所有互动，集中管理销售交易、客户服务和市场行销等，这有利于企业更好进行商业运作，因为管理人员能始终掌握最新、最准确的客户信息。

可能大众对云端CRM还有些陌生，但林庆焰表示“只要你懂得操作面子书，你就会使用CRM了。”由于伺服器在云端，保全系统针对个别户口设定加码措施，只有企业内部才可看到资料显示，同时系统可按需进行隐私设定，具保障性。“除非是报仇式、强大的骇客故意入侵（系统），否则绝对安全。”

 

 

企业管理的仪表板

云端CRM系统可视为企业管理的仪表板，作为生意经营的指标，从潜在客户、员工表现到客群分布与跟踪等，任何业务进展和状况皆一目了然，且随时随地警惕及采取行动。

由于此系统具弹性、易操作、具隐私保全功能，加上成本与风险低，适用于各行各业。

目前使用云端CRM的用户，从少至一人的SOHO族到整千万人客户的大型企业都涵盖，TOKIO MARINE保险行业也应用云端CRM来执行组织的管理与训练、整合核心系统与管理超过2000位泰国客户。

云端CRM可说是现代管理客户的好帮手，不但解决了传统CRM所带来的不便，还可以利用科技的便利，帮助企业以最少的资源，达到最大的效益。

 

如何协助中小型企业CRM

透过云端客户管理系统，如何协助中小型企业CRM？

省时+省力+省钱=最大效益

 

对公司或企业来说

●省时、省成本开销、省人力资源。

●客户的信息集中在一个地方，潜在商机信息不会丢失或没跟进。

●公司员工知道客户已购买什么产品或服务，可提供客户更好的服务。

●公司员工知道什么事应联系客户对的负责人。

●拥有持续的保修与续期，客户资讯有保障。

●客户服务任务自动化，减少人为疏忽。

●客户管理更有效率。

 

 

对业务经理或主管来说

●可在任何时间获得业务及时讯息。
 
●只要可以上网，无论任何地点，都可通过浏览器获知最新消息。
 
●容易跟踪所有的客户服务事项，有系统跟进，并提供解决方案。
 
●清楚知道业务状况，及时处理问题，指示下一步骤。
 
●清楚业务情况和进展。
 

●可评估员工表现。

 

对业务或销售人员来说

●编排服务时间表，有助于销售活动规划与行程安排。
 
●存储方便，快捷的获取和分析所有相关信息。
  
●跟踪当前和过去的客户互动。
  
●专注于可完成交易的商机。
  
●及时解决客户的问题。
  
●业务人员知道什么样的产品和服务适合什么客户。
 

●在整个销售周期中，从第一次接触到最终销售，提供客制化服务。

对行销人员来说

●针对市场区隔分析推广有效的行销策略。
 
●透过发布区隔化之促销活动、新产品信息可增加销售。
 
●有效的加强客户关系，包括寄发节日问候、活动邀请、通讯或续约通知等。
 
●与客户的沟通变得更加容易，可以和新旧客户保持定期接触。
 
●培养客户惯性行为，当客户有需要的服务或产品时，此产品将是客户首选。
 

●发现潜在型客户。